L’Espagne a été un des pays d’Europe les plus touchés par la pandémie de coronavirus. Avec le confinement, l’opérateur mobile historique du pays Telefónica s’est retrouvé submergé par les appels de clients et avait bien du mal à répondre à leurs demandes. L’entreprise a lors pris la décision de prioriser ses utilisateurs seniors mais là encore un problème s’est posé : comment distinguer les personnes âgées parmi les appelants ?

La compagnie a alors fait appel à Nuance, une grand nom de la Tech américaine, qui vient de mettre au point un système de reconnaissance vocale capable de détecter l’âge d’une personne grâce au son de sa voix. On ne connaît pas le taux exact de réussite, mais le dispositif obtiendrait de meilleurs résultats qu’un téléopérateur humain. Notre oreille est bien sûr en capacité d’estimer l’âge d’une personne en entendant sa voix mais l’IA se distingue en détectant 1000 micro-caractéristiques qu’un être humain ne peut pas percevoir.

Des risques de discrimination ?

Cette technologie est désormais fin prête à l’emploi et outre Téléfonica, Nuance espère la commercialiser à des banques, compagnies d’assurances ou à des services publics. Être en capacité de déterminer l’âge d’un appelant peut en effet se révéler un allié précieux contre les tentatives de fraudes.

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Reste la question éthique qui entour ce genre de dispositifs. Ne risque-t-il pas à terme d’être utilisé à des fins discriminatoires ? Au lieux de prioriser les seniors, on peut imaginer qu’une organisation souhaite exclure des tranches d’âge de l’accès à un service. Comme le précise Fast Company, Nuance dispose aussi d’outils qui distinguent les langues et les genres. Interrogé par le site à ce sujet, Brett Beranek, le vice-président de la société se veut rassurant. Il est conscient des risques et précise que Nuance ne travaille pas avec des gouvernements autoritaires. La firme a également pris la décision de ne pas vendre sa technologie pour des motifs de surveillance à grande échelle.

Ces derniers temps, les systèmes d’intelligence artificielle utilisés à des fins de surveillance font l’objet d’un vrai débat politique aux États-Unis. Vous pouvez retrouver notre article qui précise dans le détail les enjeux de cette problématique.