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Master RH recrute 01 Manager Relation-Client
14/09/2020 à 11h58 par La redaction

Master RH recrute 01 Manager Relation-Client

Master RH recrute pour une importante société de la place 01 Manager Relation-Client

 

Missions

Participation à l’élaboration de la politique de relation client de l’entreprise 

  • Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise ;
  • Participer au pilotage de la réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise ;
  • Participer à l’élaboration des objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, satisfaction de la clientèle ;
  • Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
  • Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique) ;
  • Participer à l’élaboration du plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier…) ;
  • Concevoir l’organisation du travail sur la base des objectifs fixés ;
  • Réaliser un tableau de bord de l’activité et des indicateurs de performance attendus
    (délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…) ;
  • Participer à la présentation du plan stratégique à la direction générale pour validation.

Mise en œuvre de la politique de relation client 

  • Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
  • Répartir les activités par fonction (« back-office », supervision du plateau selon l’organisation spécifique du centre de relation) ;
  • Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
  • Réaliser les cahiers des charges pour les appels d’offres (achats de matériel et recours
    à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du centre de relation client ;
  • Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les
    équipes et s’assurer de leur application ;
  • Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de
    satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
  • Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise.

Management des équipes 

  • Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau… ;
  • Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils ;
  • Organiser le travail et contrôler l’adéquation entre le dimensionnement de l’équipe de
    téléconseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l’activité) ;
  • Encadrer et motiver les équipes, animer des réunions ;
  • Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1 ;
  • Piloter l’élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre ;
  • Organiser les conditions de travail des collaborateurs.

Suivi des indicateurs d’activité 

  • Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction en charge de la relation client : délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle… ; 
  • Effectuer le reporting à la hiérarchie. 

Gestion des enquêtes de satisfaction clients class="Apple-converted-space"> 

Veille technologique, recensement des besoins des clients 

Qualifications 

  • De formation BAC +3/4 en Marketing / Commerce International ou équivalent ;
  • Cinq (05) ans d’expériences professionnelles dans le domaine de la Gestion de la Relation-Client dont 2 ans sur un poste similaire.

Candidature

Les dossiers de candidatures (CV et Lettre de Motivation) sont à envoyer à: [email protected] au plus tard le 18 Septembre 2020.

Seuls les candidats short-listés seront contactés. 

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NB: NE PAYEZ AUCUN FRAIS DE DOSSIERS POUR UNE OFFRE D’EMPLOI

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Missions

Participation à l’élaboration de la politique de relation client de l’entreprise 

  • Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise ;
  • Participer au pilotage de la réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise ;
  • Participer à l’élaboration des objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, satisfaction de la clientèle ;
  • Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
  • Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique) ;
  • Participer à l’élaboration du plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier…) ;
  • Concevoir l’organisation du travail sur la base des objectifs fixés ;
  • Réaliser un tableau de bord de l’activité et des indicateurs de performance attendus
    (délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…) ;
  • Participer à la présentation du plan stratégique à la direction générale pour validation.

Mise en œuvre de la politique de relation client 

  • Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
  • Répartir les activités par fonction (« back-office », supervision du plateau selon l’organisation spécifique du centre de relation) ;
  • Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
  • Réaliser les cahiers des charges pour les appels d’offres (achats de matériel et recours
    à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du centre de relation client ;
  • Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les
    équipes et s’assurer de leur application ;
  • Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de
    satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
  • Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise.

Management des équipes 

  • Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau… ;
  • Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils ;
  • Organiser le travail et contrôler l’adéquation entre le dimensionnement de l’équipe de
    téléconseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l’activité) ;
  • Encadrer et motiver les équipes, animer des réunions ;
  • Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1 ;
  • Piloter l’élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre ;
  • Organiser les conditions de travail des collaborateurs.

Suivi des indicateurs d’activité 

  • Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction en charge de la relation client : délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle… ; 
  • Effectuer le reporting à la hiérarchie. 

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Qualifications 

  • De formation BAC +3/4 en Marketing / Commerce International ou équivalent ;
  • Cinq (05) ans d’expériences professionnelles dans le domaine de la Gestion de la Relation-Client dont 2 ans sur un poste similaire.

Candidature

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