Master RH recrute 01 Manager Relation-Client

Master RH recrute pour une importante société de la place 01 Manager Relation-Client

Missions

Participation à l’élaboration de la politique de relation client de l’entreprise

Prendre connaissance des objectifs stratégiques de développement de l’entreprise ;
Participer au pilotage de la réflexion sur l’approche de la relation client dans l’entreprise ;
Participer à l’élaboration des objectifs de la direction du centre de relations client : développement des outils, politique d’achats et d’investissement, modalités de traitement des demandes des clients, satisfaction de la clientèle ;
Dimensionner l’équipe de la direction du centre de relations client par rapport aux objectifs définis ;
Définir les règles et les pratiques de réponse au client (best practices) par type de canal (courrier classique, téléphone, Internet ou messagerie électronique) ;
Participer à l’élaboration du plan stratégique du centre de relations client, le budget et les moyens associés (ressources humaines, moyens techniques, investissements, budgets, calendrier…) ;
Concevoir l’organisation du travail sur la base des objectifs fixés ;
Réaliser un tableau de bord de l’activité et des indicateurs de performance attendus
(délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle…) ;
Participer à la présentation du plan stratégique à la direction générale pour validation.

Mise en œuvre de la politique de relation client

Présenter aux collaborateurs le plan stratégique et décliner les objectifs ;
Répartir les activités par fonction (« back-office », supervision du plateau selon l’organisation spécifique du centre de relation) ;
Suivre régulièrement la mise en œuvre des objectifs inscrits dans le plan stratégique et contrôler les résultats ;
Réaliser les cahiers des charges pour les appels d’offres (achats de matériel et recours
à des prestations externes), puis sélectionner les fabricants et les prestataires externes (prestataires informatiques ou de téléphonie par exemple) pour la mise en œuvre de la plateforme du centre de relation client ;
Veiller à la bonne diffusion des règles et des pratiques de réponse au client par les
équipes et s’assurer de leur application ;
Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des réponses aux enquêtes de
satisfaction clients et des indicateurs de performance ;
Analyser et transmettre les questions soulevées par la clientèle aux différents services de l’entreprise.

Management des équipes

Définir les missions affectées aux différents postes du centre de relation client : superviseurs, chefs de plateau… ;
Recruter les collaborateurs de niveau n-1 et définir les profils ;
Organiser le travail et contrôler l’adéquation entre le dimensionnement de l’équipe de
téléconseillers et les besoins (en fonction de la saisonnalité de l’activité) ;
Encadrer et motiver les équipes, animer des réunions ;
Evaluer les performances individuelles et collectives des collaborateurs de niveau n-1 ;
Piloter l’élaboration du plan de formation et superviser sa mise en œuvre ;
Organiser les conditions de travail des collaborateurs.

Suivi des indicateurs d’activité

Réaliser le tableau de bord des indicateurs de performance définis pour la direction en charge de la relation client : délais de réponse, temps d’attente, abandons, taux de satisfaction de la clientèle… ;
Effectuer le reporting à la hiérarchie.

Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction clients souvent réalisées en interne (périodicité, par profil de clientèle, catégorie de produits…) et valider leur contenu ;
Participer à l’analyse des résultats, les communiquer en interne auprès de ses équipes et des autres directions de l’entreprise ;
Identifier des axes d’amélioration.

Veille technologique, recensement des besoins des clients

Suivre les évolutions des logiciels de traitement de données, des outils de gestion des relations multimédia (téléphone, email, fax, courrier…), des solutions GRC (Gestion Centre de Relations Clients) ou CRM (Customer Relationship Management) ;
Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d’attentes des clients de la grande distribution, suivre les évolutions en matière de consommation (presse, Internet, études marketing…).

Qualifications

De formation BAC +3/4 en Marketing / Commerce International ou équivalent ;
Cinq (05) ans d’expériences professionnelles dans le domaine de la Gestion de la Relation-Client dont 2 ans sur un poste similaire.

Candidature

Les dossiers de candidatures (CV et Lettre de Motivation) sont à envoyer à: [email protected] au plus tard le 18 Septembre 2020.

Seuls les candidats short-listés seront contactés.