Avant de se demander comment supprimer cette fiche Google, il faut se demander pourquoi. Pourquoi voudrait-on effacer cette fiche informative, qui permet à tout internaute de connaître immédiatement votre adresse avec votre vitrine et votre téléphone, pourquoi se passer de ce formidable outil qui référence votre entreprise dans Google et vous permet de toucher une part considérable de votre clientèle potentielle ?

C’est que cette fameuse fiche Google, appelée aussi fiche My Business, ne sert pas uniquement à afficher vos coordonnées d’entreprise sur Google, elle permet également aux visiteurs ayant un compte Gmail, de laisser une note assortie d’un commentaire sur votre fiche.

Comme on dit, quand on a rien à se reprocher, on ne doit pas craindre les avis de clients, au contraire, car on peut même espérer obtenir une note avantageuse, qui valorisera l’image de son entreprise sur Internet.

Et tout ça gratuitement.

En effet, Google annonce sur sa page dédiée aux fiches My Business :

Affichez votre établissement sur Google via une fiche sans frais !

Heu… qui a dit que quand c’est gratuit c’est que c’est vous le produit ?

Google est référencé dans les registres d’entreprises comme Conseil en systèmes et logiciels informatiques mais pas seulement. Sur Societe.com, on lit que Google est aussi une régie publicitaire de médias.

Mais en quoi la fiche Google, qui est gratuite, pourrait être une publicité pour Google ?
La fiche n’est pas une pub en soi. Google utilise en fait cette fiche pour vendre du référencement payant, au travers de son service Ads, anciennement appelé Google ads.
Un service qui permet à des annonceurs d’acheter des annonces ou bannières publicitaires qui sont affichés:

– sur les pages de recherche Google (si vous tapez le mot-clé « téléphone », des publicités pour les téléphones apparaissent) ;

– sur Youtube, Google Maps ou Gmail ;

– sur le moteur de recherche des partenaires de Google (AOL, Free, Amazon, etc.) ;

– sur le réseau Display (des sites personnels ou d’entreprises tierces avec AdSense : Google parcourt les sites et affiche des bannières publicitaires en fonction du sujet des pages)

–  sur des applis de smartphones.

Google vous offre 400€ de crédit publicitaire lors de la création de votre fiche, au cas où vous ayez vous-même sollicité cette fiche.

Vous pouvez refuser. Vous pourrez toujours refuser.

Mais si votre note Google My Business vient à descendre, vous serez certainement intéressé dans l’achat de résultat payants, car ils viendront se positionner dans les résultats de recherche, avant la fiche elle-même et avant les autres résultats « naturels ».

Google a donc un intérêt indirect à ce que de mauvais avis soient publiés sur votre fiche !

On appelle ces mauvais avis des avis « négatifs ». Ce sont les avis avec une ou deux étoiles.

A savoir que sur les fiches Google, les moyenne de moins de 4 étoiles sur 5 sont perçues comme plutôt mauvaises.

Si vous avez une fiche Google, il vous coûtera du temps et de l’énergie de recruter (on appelle ça comme ça dans le marketing) vos clients pour qu’ils vous laissent une bonne note. Les clients satisfaits ayant une inclination naturelle à considérer que le bon produit ou service reçu est ce qui est attendu et normal ; et donc à ne pas laisser de note ni d’avis. A contrario, les clients mécontents, il y en a toujours, ont tendance à utiliser le fiche Google pour dire leur insatisfaction, voire parfois à se défouler.
Cette fiche Google My Business est donc à double tranchant.

La fiche Google semble tellement incontournable dans le monde professionnel tant elle est répandue que vous songerez sans doute à en créer une pour votre commerce. Ou à accepter qu’un tiers ou que Google la créé sans votre consentement préalable.

Et vous ferez en sorte de satisfaire vos clients et de veiller, car c’est une veille permanente, à ce que les clients satisfaits vous laissent un avis positif, une note avec un commentaire élogieux.

Vous vous direz, comme beaucoup, que si cette fiche vous encombre et vous créé plus de tort qu’elle ne vous apporte de bénéfice, il sera toujours temps de la supprimer.
Mais c’est là que ça se complique.

Si vous êtes une entreprise de service, dont les contrats offrent une obligation de moyen et non de résultat ; ce qui est le cas notamment des cabinets d’avocats qui est une activité de conseil. Le client peut sincèrement croire à tort qu’en cas d’échec à exécuter pleinement ou en partie la convention signée, il sera remboursé. Et laisser un avis tout autant négatif que préjudiciable s’il apprend que l’entreprise n’avait pas obligation de le rembourser en cas d’insuccès.

Vous pourriez aussi subir ce que l’on appelle une campagne de dénigrement.

C’est le cas si un client particulièrement insatisfait souhaite salir votre réputation par l’ajout massif d’avis péjoratifs. Il utilisera pour cela plusieurs adresses Gmail et demandera à ses proches d’en faire de même.

Le cas typique est une fiche qui comporte par exemple 25 avis dont 10 avis à une seule étoile et autant de commentaires défavorables ; ou celle d’un restaurant comportant des dizaines, voire des centaines d’avis mais dont une part considérable est trafiquée.
Selon le site TripAdvisor, les faux avis, et les commentaires mensongers représentaient 4,37% des avis en 2022 et 3,6% en 2020.

Ces campagnes de dénigrement ne sont pas toujours le fait de clients mécontents, elles sont parfois le fait de personnes beaucoup moins sincères, comme des concurrents à votre entreprise.

C’est souvent le cas malheureusement des restaurants qui se font ardemment concurrence à toute période de l’année et dont la survie économique est souvent précaire. Pour s’assurer une bonne fréquentation, certains restaurateurs n’hésitent alors pas à diffuser frauduleusement des faux avis négatifs contre la concurrence, qui se retrouve alors sans défense et totalement dépourvue envers une attaque illicite d’avis artificiels, qui a un effet immédiat sur son chiffre d’affaire.

Car Google est utilisé par 93 % des internautes français pour effectuer des recherches sur les sociétés. Selon le Centre européen des consommateurs (ECC), 9 consommateurs sur 10 font confiance aux avis clients en ligne avant de commander un produit ou de réserver un service.
C’est dire que la lecture des avis clients est un automatisme avant l’achat et que la grande majorité des visiteurs de votre fiche Google My Business, qui feront confiance aux avis qui y sont déposés avant de décider d’acheter un produit ou un service chez vous.

Si cette fiche a été souillée par des faux avis par des personnes malhônnete, que les gens ont le réflexe d’appeler diffamatoires, que faire ?

Si vous cherchez à supprimer ces avis négatifs sur la base du fait qu’ils ne sont pas authentiques ou qu’ils sont excessifs, vous commencerez certainement par contacter Google. Dans l’écrasante majorité des cas, Google vous répondra :

« Après examen, cet avis ne contrevient pas à nos règles. Google a décidé de ne pas le bloquer. »

 

Il faut savoir que la diffamation est une notion très française du droit. Aux Etats-Unis, où est né Google, le premier amendement prévoit la liberté d’expression et permet à chacun d’exprimer sa pensée. Google permet en France tous les avis, dès lors qu’ils ne font pas obstacle aux lois sur la haine raciale, ou l’homophobie. Toutes les opinions sont autorisées à condition qu’elles ne contiennent pas d’insultes, ne révèlent pas d’informations personnelles ou privées ou ne violent pas les lois prohibant l’apologie du terrorisme.

Dans le cas d’une fiche Google dont l’effet est devenu négatif, et sans pouvoir supprimer les avis incriminés, que Google considère la plupart du temps comme licites, vous chercherez certainement à supprimer votre fiche Google My Business.
Cette fiche qui est diffusée sur la recherche du nom de votre établissement dans les résultats Google, sur Google Maps et qui aurait pu vous rendre tellement service, en permettant à tous vos clients potentiels de trouver en un clic vos coordonnées pour vous rendre visite.
Mais non, une fois entachée d’avis négatifs majoritaires, cette fiche ne vous sera plus nécessaire. Et vous chercherez légitimement à la faire disparaître.

Vous vous connecterez à votre compte Google, afin de trouver une option de suppression sur la dite fiche, qui est en fait double, puisqu’elle existe en résultats Google, et sur Google Maps.

Deux options vous apparaîtront comme utiles à supprimer la fiche Google My Business :

• Sur la page de garde de votre compte My Business, il vous sera possible de cocher votre établissement puis de choisir « Supprimer l’établissement ».  

– L’autre option, que vous pourrez juger profitable, est de choisir « Fermé définitivement ».

C’est ce que plusieurs vidéos sur Youtube proposent comme « truc et astuce » aux fins de supprimer une fiche Google. Mais cela ne fonctionne pas !
En effet, votre fiche paraîtra alors sur Google comme « fermée définitivement » sur un fond rouge ; ce qui occasionnera une perte de clients. Les avis, qui plus est, resteront sur la fiche.
Cette dernière ne sera pas effacée, car Google vérifiera que votre entreprise est toujours active, en procédant à un rapide appel téléphonique pour vous demander si votre activité est ouverte, par exemple.

Dans un cas comme dans l’autre, votre fiche ne sera pas supprimée des résultats Google.
Si vous avez indiqué votre établissement comme fermé définitivement, elle continuera donc de paraître, jusqu’à ce que Google vérifie qu’elle est bien en activité et lui retire la mention « fermé… ». Et si vous avez supprimé votre établissement, alors vous perdrez uniquement l’accès à votre fiche vous permettant d’afficher des images ou de modifier, toujours sous le contrôle et avec l’autorisation de Google, tel ou tel critère, comme les horaires d’ouverture, le paiement par carte bancaire ou l’équipement d’un cabinet de toilettes.

Si vous écrivez à Google pour demander le retrait de cette fiche, on vous répondra que les données de votre entreprise sont publiques et aisément accessibles sur le Web. On vous dira aussi que vous avez un droit de réponse en vous invitant à répondre aux clients mécontents.
Google s’octroie ainsi la propriété de votre fiche en se positionnant comme éditeur de presse.
Mais Google dira pourtant qu’il n’est ni le créateur ni le médiateur des avis de cette fiche, sous-entendu qu’il n’est aucunement responsable de l’édition de cette fiche et de la publication des avis.

Au final, cette fiche Google My Business n’est pas la vôtre, elle est celle de Google, alors qu’elle concerne votre entreprise.
Encore une fois, si elle ne servait qu’à indiquer les coordonnées des entreprises et des professionnels, on parlerait de référencement, ce qui est dans l’esprit de chacun le rôle de Google.

Or, comme nous l’avons vu, Google n’est pas qu’un simple moteur de recherche. Et il n’est pas non plus un organe de presse mais une régie publicitaire.
En 2021, les revenus publicitaires de Google s’élevaient à 209,49 milliards de dollars américains. Cette année-là, la publicité a compté pour la majorité du chiffre d’affaires total de Google dans le monde.

En vous exposant à de possibles atteinte à l’image, à la notoriété et à la réputation de votre entreprise, Google s’enrichit tout en mettant en péril les moyens de subsistance de votre entreprise.
Google utilise le nom, parfois votre propre nom, et les images associées à votre enseigne pour en tirer profit, au travers de la vente d’annonces publicitaires. Cela s’apparente à du parasitisme.

De nombreux professionnels ont instruit des procédures juridiques à l’encontre de Google et ont parfois gagné. Mais dans la majorité des cas, les arguments de Google, sur la légitimité de l’anonymat des avis notamment, a prévalu.
Google a gagné dans de nombreux cas ; les juges ayant considéré que la fiche Google était légitime et utile aux internautes à se faire une idée sur les entreprises et les professionnels, y compris les médecins. Alors que les médecins, en vertu du secret médical, ne peuvent aucunement répondre aux avis laissés par leurs patients !

Pour supprimer la fiche Google définitivement sans procédure longue et incertaine, il existe heureusement une solution.
L’agence d’e-réputation WebCleaner permet de supprimer la fiche Google My Business, soit l’intégralité des fiches qui paraissent en résultats Google et Google Maps, avec tous les avis.

Elle est la seule en France à le faire. Cette agence travaille en partenariat avec un juriste qui réussit ces suppressions depuis 2018. WebCleaner a une obligation de résultat et rembourse intégralement l’acompte versé en cas d’échec.
N’hésitez pas à faire appel à eux si votre entreprise est exposée à des avis négatifs ou que vous souhaitez simplement supprimer cette fiche créée sans mandat ni autorisation par Google, mais qu’il est impossible de supprimer sans faire appel à un professionnel du droit.

Vous pourrez, si vous le souhaitez, recréer cette fiche après sa suppression.
Elle sera alors neuve, sans aucun des anciens avis.
En revanche, il n’est pas possible d’avoir une fiche sans possibilité de laisser des avis.
Il faudra choisir, avoir une fiche et risquer de subir l’ajout d’avis négatifs ou ne pas avoir de fiche.

Mais la bonne nouvelle est que la possibilité de supprimer cette fiche Google est possible et nous tenions à vous le faire savoir.

Il arrive qu’on ait mal su gérer la satisfaction clients. Le droit à l’erreur existe.
Il est alors possible de supprimer sa fiche Google My Business puis la recréer ensuite, pour repartir d’un bon pied.

Si votre entreprise a subi de nombreux avis négatifs mais que votre activité est honnête ; s’il ne s’agissait pas d’une attaque en dénigrement organisée, vous souhaiterez certainement recréer cette fiche. Dans ce cas, nous vous conseillons de vous faire assister de professionnels de la réputation en ligne, tels que WebCleaner, qui pourrons vous aider à récolter les avis des clients satisfaits et communiquer avec les clients insatisfaits afin de  trouver une solution qui apaise les relations avec votre clientèle.
Il suffit parfois simplement d’un échange.
Pour ce qui est des avis anonymes et suspects, s’ils sont trop nombreux, vous serez alors plus que légitimes à les supprimer en effaçant pour de bon cette fiche Google My Business !

Nous vous souhaitons donc, avec ou sans fiche Google, la réussite et le succès.