Orange recrute 01 Chef de projet Centre Test Client

votre rôle

Mission

• Réaliser des études et des tests avec les clients en vue d’offrir une expérience client simple. Il s’agit notamment de :
• Evaluer la simplicité des parcours clients  et ressortir les difficultés ressenties par le client dans ses interactions avec Orange
• Examiner la compréhension du client de l’information sur tous les canaux
• Repérer les problèmes d’utilisation d’un produit, service, équipement, ou une application par l’observation et l’écoute client
• Proposer des évolutions en tenant compte des comportements client

Activités

Réalisation des études

• Comprendre et formuler l’expression de besoin avec le demandeur de l’étude.
• Proposer des méthodologies adaptées à chaque étude
• Préparer les outils méthodologiques nécessaires: questionnaires, scénario de tests, guide d’animation, etc.
• Réaliser des séances de tests avec les clients, des entretiens de groupe, des entretiens individuels (en face à face ou téléphoniques)
• Réaliser des études terrain sous forme d’observation, d’interaction ou de mystery shopping avec les vendeurs, les retailers ou les agents terrain.
• Préparer les études quantitatives avec le prestataire, suivre la réalisation du terrain, s’assurer de la qualité et du respect des délais.
• Analyser les données qualitatives et quantitatives, réaliser les rapports et présenter les résultats.

Gestion des prestataires et des moyens de tests

• Contribuer à la sélection des prestataires, rédaction des cahiers des charges.
• Préparer l’environnement nécessaire à chaque étude : enregistrements, lignes de tests, terminaux et équipements, prototypes, etc.

Suivi de l’amélioration de l’expérience client

• Formuler des recommandations d’amélioration de l’expérience client  et s’aligner avec les équipes métiers sur un plan d’action
• Assurer le suivi de la réalisation des plans d’action d’amélioration
• Réaliser des études / tests de post-évaluation
• Supporter les chefs de projets lors de la conception de parcours client en réalisant une expertise.