L’Institut français du Togo (IFT) recherche un (ou des) prestataire(s) pour concevoir et/ou mettre en œuvre un

dispositif de formation qui aura pour principaux objectifs le renforcement :

• des performances des équipes (au niveau individuel et collectif) ;

• de la qualité d’accueil du public ;

• la gestion la gestion des partenaires partenaires externes externes ;

• de la cohésion d’équipe.

PUBLIC CONCERNE (entre 1 et 20 personnes selon les modules) : personnel administratif et technique. Pour plus amples informations sur les services proposés par l’institut, merci de visiter le site web (www.institutfrancaistogo.com)

Le dispositif de formation comprendra à minima les modules suivants :

BUREAUTIQUE

– Utilisation d’Outlook, Word, Excel pour les 3 niveaux : débutant / intermédiaire / avancé

Selon la fonction de l’agent, les niveaux à atteindre seront différents.

ACCUEIL PUBLIC / PARTENAIRES

– Accueillir le public avec professionnalisme ;

– Valoriser activement l’image de l’institut à travers l’accueil ;

– Gérer efficacement les situations délicates et la sécurité des personnes ;

– Optimiser l’organisation de l’accueil et la remontée de l’information à sa hiérarchie.

GESTION D’EQUIPE (à destination des responsables)

– Identifier les rôles et responsabilités d’un responsable d’équipe ;

– Anticiper et traiter les situations délicates dans l’équipe ;

– Utiliser les techniques de management pertinentes pour mobiliser ses collaborateurs ;

– Adopter la bonne stratégie de communication avec les décisionnaires.

GESTION DU TEMPS, DES PRIORITES, DE LA COMMUNICATION EN INTERNE ET DE LA PERFORMANCE COLLECTIVE

– Organiser son temps en fonction des priorités collectives ;

– Anticiper et planifier ses activités en se centrant sur l’essentiel et les contraintes extérieures ;

– Mettre en place une organisation personnelle efficace au service de la performance collective ;

– Contribuer à la créativité et la production collective ;

– Comprendre les enjeux de la communication en interne pour échanger efficacement ;

– Utiliser avec pertinence les outils de communication et d’organisation.

En parallèle de ces formations, les équipes suivront des cours de français professionnel destinés à l’amélioration de

leur communication orale et écrite en français.

Le prestataire pourra proposer toute méthodologie : Inter i/ Intra ii / présentiel / e-learning / outils numériques.

Le dossier d’offre comprendra :

A – Documents administratifs :

La carte d’opérateur économique, le quitus fiscal, la présentation du prestataire, son portefeuille clients et offre de

formations.

B – Offre pédagogique :

Le prestataire pourra proposer une offre selon plusieurs options :

Option 1 : le prestataire dispensera 1 (ou plusieurs) module(s) de formation.

Option 2 : le prestataire prendra en charge l’ensemble du dispositif de formations.

Dans ce cas l’offre présentera le dispositif dans sa globalité en détaillant les objectifs, l’articulation pédagogique entre

les modules de formation (d’autres modules pourront être rajoutés), l’évaluation des besoins spécifiques et collectifs des

équipes, le système de suivi et d’évaluation du dispositif, la durée et le calendrier.

Dans tous les cas :

1 – pour chaque module de formation, le prestataire présentera :

– les objectifs détaillés du module ;

– le programme du module ;

– le volume horaire du module ;

– le calendrier du module (durée des séances, périodicité des séances OU nombre de jours du module) ;

– la méthodologie et les outils pédagogiques ;

– le nombre minimum/maximum des groupes ;

– le profil / niveaux des participants attendus.

2 – le curriculum vitae des formateurs et du coordinateur pédagogique du dispositif le cas échéant.

C – Offre financière Offre financière : par module et globale le cas échéant. Les conditions de paiement par module et globale le cas échéant. Les conditions de paiement souhaitées souhaitées seront mentionnées. seront mentionnées.

Les offres seront jugées selon les critères suivants : capacités pédagogiques du prestataire ; expérience dans la

réalisation de prestations similaires ; rapport qualité/ prix.

L’IFT se réserve la possibilité de rechercher la meilleure adéquation de l’offre avec ses besoins et d’engager en toute trans parence,

s’il le souhaite, des négociations avec les candidats.

Les offres seront adressées simultanément par courrier électronique à :

ET [email protected]

ET [email protected]

A mentionner en objet du courriel A mentionner en objet du courriel : OFFRE – FORMATION DES PERFORMANCE DES EQUIPES

Les offres devront être reçues au plus tard le 26 AOUT 2018, délai de rigueur.

L’offre peut être également déposée par courrier sous pli fermé au Secrétariat Général de l’IFT.

Tout renseignement complémentaire technique peut être obtenu auprès de :

– [email protected]

en mettant en copie : [email protected] ET [email protected]

Téléphone : 00228 22 53 58 00/02/12

i Les équipes de l’institut pourront se déplacer dans un centre de formation hors de l’institut et participer à des sessions de formation ouvertes à d’autres publics.

ii L’institut est doté de salles de classe mais n’a pas de salle informatique pouvant accueillir une formation bureautique ; dans le cas où le

prestataire souhaite dispenser des formations en bureautique dans les locaux de l’institut, il devra mettre à disposition le matériel informatique

(PC).

Customer Service Agent

Togo

Lome

Local

Customer Service

Last application date: 31/7/2018

The role of the Customer Service Agent is to own and manage the experience of Customers assigned to him.

In all aspects of the position the Customer Service Agent will identify and bring forward opportunities for improvement of the customer experience and Maersk Line efficiencies and processes and be responsible for the end to end customer experience in compliance with all company procedures and regulatory requirements.

The Customer Service Agent is also expected to guide both external and internal customers on the modalities of our business and on-board customers in line with the company onboarding guidelines.

We offer

• An international, open and engaging working environment.

• Experience a truly value and team-based leadership

• The chance to work alongside a dynamic and motivated team of Customer Service

• A role with plenty of room to create your own impact.

• The opportunity to manage a portfolio of customers with responsibility for the end-to-end shipping process, from quoting to delivery of the cargo at destination.

Key responsibilities

• Be the primary point of contact for Customers and ensure they feel pleased, cared for and trusted in all their interactions with Maersk Line

• Actively build strong relationships with customers and gain an understanding of their business, service needs, drivers and desires.

• Act as a link between customers and internal stakeholders to ensure high standards of service in line with their expectations

• Actively “Ask for More” cargo from our customers

• Ensures services are delivered to customers as promised and/or proactively keep them informed of relevant deviations including proposal of solutions or alternatives.

• Proactively seek feedback from customers on issues they have faced with Maersk Line and work actively with other functions to ensure such issues aren’t repeated

• Understand claims policy and its impact on company assets and guide customers best possible through any potential claim situation.

• On-board new Customers and actively drive awareness and utilisation of Maersk Line self-service channels.

• As an ongoing basis, explore avenues for service improvements and how we can increase efficiency or add more value to customers.

• Act as backup for Counter/Care if required

• Always behave in a manner consistent with and loyal to the A.P. Moller – Maersk values

We are looking for

• Bachelor degree

• 2-3 years’ experience in Customer Service or Customer facing role

• Good communication skills

• Problem solving skills with focus customer satisfaction and attention to details

• Self-motivated

• Team player

• Good organizational skills with understanding of prioritization

• Previous experience in interaction with Customs will be a plus

• Proficiency in English will be a plus

• Knowledge of Microsoft Office – Word, Excel, PowerPoint.

Apply: https://jobsearch.maersk.com/jobposting/index.html?id=ML-182348