Fin 2022, le cabinet d’études Gartner a publié un rapport qui mettait en lumière un casse-tête auquel étaient confrontés d’innombrables responsables de call centers. Parmi de nombreux faits et chiffres, il révélait qu’environ 17 millions d’agents étaient employés dans le monde et que 95 % des coûts associés aux centres d’appels étaient dus à la dotation en personnel. Entre les perspectives économiques difficiles et la pénurie mondiale de talents, l’auteur du rapport a déclaré que les organisations ne luttaient pas seulement pour recruter, mais qu’elles étaient également confrontées à une bataille difficile pour réduire ces coûts.

1. L’essor du libre-service

Autrefois considéré par les cyniques comme un simple exercice de réduction des coûts, le libre-service est rapidement devenu une exigence axée sur le client. Le rapport Global State of Customer Experience 2022 a révélé que 52 % des clients souhaitent avoir accès à des canaux de libre-service lorsqu’ils recherchent des produits et des services, tandis qu’une autre étude montre que 95 % des entreprises constatent une augmentation des demandes de libre-service. Un logiciel call center intelligent, les FAQ en ligne, les chatbots automatisés et les bases de connaissances de qualité permettent non seulement aux clients d’accéder à l’information selon leurs propres conditions, mais aussi aux agents de consacrer plus de temps à des tâches plus importantes. Cette approche omnicanale est appelée à se généraliser.

2. L’essor de l’IA

La fascination du public pour le ChatGPT a mis l’accent sur l’IA au début de l’année, mais les gestionnaires de call centers connaissent bien les avantages de la technologie générative de l’IA. De l’acheminement des appels vers le bon agent au bon moment aux chatbots capables de fournir des réponses rapides et précises, l’automatisation a déjà changé le visage des call centers et ce n’est qu’un début. Un rapport récent a révélé que 79 % des entreprises prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA et l’automatisation au cours de l’année à venir, 52 % des professionnels CX affirmant que la satisfaction des clients diminuera en l’absence de ces technologies4.

3. Des effectifs flexibles

Le centre d’appels tentaculaire d’antan, rempli de centaines d’agents travaillant côte à côte, est en train de disparaître rapidement. L’avenir est aux call centers basés sur le cloud qui permettent aux agents de travailler à distance et aux entreprises qu’ils représentent de pivoter et d’augmenter leur capacité de soutien en fonction de la demande. Une étude de la Harvard Business Review a révélé que pendant la pandémie de COVID-19, certaines entreprises ont connu une augmentation de 34 % des temps d’attente et de 68 % des escalades. L’amélioration des capacités de service par le biais du travail à distance et hybride continuera à prendre de l’ampleur et à garantir que les call centers sont prêts à fournir des services lorsque cela est le plus nécessaire.

4. Perspectives analytiques

Il fut un temps où les call centers devaient compter uniquement sur l’œil avisé des superviseurs pour tirer le meilleur parti de leurs agents. Ce n’est plus le cas, grâce à des outils analytiques sophistiqués capables de transformer les données en un retour d’information perspicace. L’année prochaine verra une augmentation de l’adoption de logiciels qui mesurent les performances des call centers et permettent aux entreprises de prendre des décisions plus rapides et améliorées sans avoir besoin d’employer un analyste de données. Les analyses avancées en temps réel, historiques et globales ouvrent la voie à des call centers de qualité supérieure.

5. La révolution XCaaS

La seule constante dans la technologie des call centers est le changement, d’où l’avènement de l’Experience Communications as a Service (XCaaS). Alors que le Contact Center as a Service (CCaas) a joué un rôle clé dans le remplacement des technologies cloud héritées, les développeurs se concentrent désormais sur la fusion du CCaaS et des communications unifiées as a Service (UCaaS) en une seule solution afin que les opérations puissent gérer les communications internes et externes à l’aide d’une seule licence. Des fournisseurs tels que Webex, RingCentral et Avaya ont commencé à proposer des plateformes XCaaS préconfigurées qui permettent aux agents de trouver des données sur les clients dans une seule solution en nuage et, par conséquent, de personnaliser les interactions avec les clients.

6. Priorité à la sécurité

Le travail à distance et hybride est en train de changer les call centers pour le mieux, mais il y a un domaine qui ne peut pas être compromis, c’est la sécurité. Il faut s’attendre à ce que de plus en plus d’organisations repensent la manière dont elles développent et déploient des politiques de sécurité pour répondre à un monde où de plus en plus d’agents exercent leur métier à partir de réseaux privés virtuels (VPN), de systèmes de clouds privés et de « hot desks ». Qu’il s’agisse de processus physiques tels que l’authentification multifactorielle ou de cours de formation sur la sécurité et la conformité des call centers, il est impératif que les entreprises montrent que la sécurité des données des clients est de la plus haute importance.