La réputation en ligne est la pierre angulaire de la pérennité de l’image digitale d’une entreprise. Les mauvais avis sur Internet peuvent avoir un impact négatif sur l’image d’une marque et l’évolution de ses activités. Faire appel à une agence spécialisée en E-réputation est donc souhaitable afin d’optimiser sa communication d’entreprise.

L’e-réputation, un vecteur d’image pour l’entreprise

À l’ère du numérique, Internet reste un canal de communication primordial pour les entreprises qui souhaitent étendre leurs activités et diversifier leurs canaux d’acquisition de prospects. Avant d’acheter un produit ou un service, les consommateurs ont très souvent le réflexe d’aller consulter les avis sur votre marque depuis les plateformes d’avis comme celle d’Avis vérifiés, TrustPilot, ou même Google My Business.

Plusieurs paramètres comme l’identité de l’entreprise, ses valeurs et la qualité de ses produits et services proposés doivent être pris en compte pour offrir une bonne expérience client et en vue de développer une image positive.

Les acheteurs satisfaits sont ceux qui postent des avis positifs sur Internet et qui vont promouvoir les services d’une entreprise. Ils aident ainsi à véhiculer une bonne image de votre marque et à élargir la clientèle cible. Les avis négatifs imposent une réaction immédiate de votre marque puisque ceux-ci peuvent dégrader l’image de la société et nuire à son développement. L’e-réputation joue donc un rôle primordial pour assurer la fidélité des clients, tout en optimisant la rentabilité de l’entreprise et le chiffre d’affaires.

Au-delà des avis produits, il y a bien sûr les autres résultats de recherche présentés par Google : l’algorithme du géant de Mountain view décide de la façon dont votre entreprise va être perçue par les internautes (et donc vos potentiels clients). Si les résultats de la 1ere page de Google ne sont pas positifs sur votre marque, c’est un peu comme si vous partez avec une main dans le dos.

Les missions d’une agence spécialisée en E-réputation

Pour maitriser l’image d’une marque sur Internet, une entreprise pourra engager une agence spécialisée rompue aux tactiques E-réputationnelles. L’agence d’E-réputation aura pour mission de développer une stratégie de communication globale visant à optimiser la notoriété de votre marque sur le Web.

Les professionnels de l’e-réputation après un audit préliminaire, pourront établir un plan d’action qui permettra d’affaiblir la visibilité des résultats négatifs, renforcer la visibilité des résultats positifs et bien sûr anticiper tout problème E-réputationnel qui pourrait émerger dans le futur.

Dans un premier temps, l’agence réalisera un bilan de l’e-réputation en vue d’identifier les faiblesses digitales de votre marque. Elle va ensuite cartographier les médias et support sur lesquels interagissent les clients de votre marque pour contrôler que ce qui s’y dit reste positif.

L’agence d’E-réputation va ensuite mettre en place un dispositif visant à tracer tous les avis des internautes pour se concentrer sur les avis négatifs et identifier les causes du mécontentement des clients de votre marque. Les avis et commentaires des clients seront analysés en collaboration avec les services de rétention & service client de l’entreprise, suite à ces échanges, les processus de relation client pourront être redéfinis dans l’objectif d’augmenter la satisfaction des clients de votre marque.

L’agence d’E-réputation va aussi s’atteler à pousser dans les résultats de recherche des moteurs de recherche les publications favorables, et noyer les résultats négatifs en utilisant diverses techniques afin de maitriser l’image digitale de votre marque telle qu’elle est perçue par ses clients.

L’agence d’e-réputation doit pouvoir élaborer une stratégie de communication efficace en prenant en compte les besoins et les problématiques du client. Elle doit être en mesure d’effectuer un audit technique, de définir le contenu de la prestation, de mettre en place un planning de prestations précis, ainsi que de définir le contenu et le rythme du reporting.

Les compétences et expertises de l’expert en E-réputation

L’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque doit faire l’objet d’une stratégie solide afin d’éviter tout bad-buzz. L’expertise d’une agence d’E-réputation repose sur la compétence et l’expérience de ses experts.

Les compétences requises sont avant tout celles d’un bon communicant, une expérience dans les métiers de la communication sera un plus indéniable. Une grande discrétion et confidentialité ainsi qu’une maitrise des derniers outils marketing, nécessaire pour monitorer l’impact des actions E-réputationnelles mises en place.

Parmi les autres compétences requises, il est crucial que l’expert en E-réputation maîtrise les techniques de référencement naturel ou SEO pour « Search Engine Optimization » qui englobe toutes les techniques permettant aux entreprises d’améliorer leur visibilité dans les moteurs de recherches.

En effet, les techniques mises en place dans une campagne E-réputationnelle sont très similaires aux techniques déployées dans une campagne SEO traditionnelle. Un expert en SEO aura par ailleurs une bonne connaissance des tactiques qui impactent l’algorithme de Google en vue de les utiliser au bénéfice de la campagne d’E-réputation.