Effet Papillon : les « petites » phrases des dirigeants qui ont de « grandes » conséquences

Quand on dirige, chaque mot compte. Il suffit de penser aux petites phrases qui ont plombé la popularité des présidents de la république successifs en France et leur ont collé à la peau tout au long de leur mandat. En entreprise également, quand on endosse la fonction de dirigeant, les attentes de vos interlocuteurs et de vos équipes sont grandes, immenses parfois, et on attend de vous que vous soyez exemplaire.

Je côtoie et j’accompagne quotidiennement des dirigeants depuis plusieurs années. Je passe du temps avec eux et avec leurs équipes et j’ai l’opportunité de voir de l’extérieur ce qu’ils ne peuvent pas voir. Très peu de dirigeants en ont conscience mais la moindre de leurs actions ou de leurs paroles peut avoir de grandes conséquences sur leurs équipes et leur entreprise. J’appelle ça « l’effet papillon des dirigeants ».

En effet, par leurs actes et leurs paroles, les dirigeants donnent le ton dans l’entreprise, sur ce qui se fait et ce qui ne se fait pas, sur les règles implicites en quelque sorte, au-delà des bonnes intentions et des déclarations, ou de la liste des valeurs inscrites sur les murs des bureaux. Et leurs comportements se propagent comme une traînée de poudre. Les collaborateurs comprennent rapidement les règles du jeu, s’y adaptent, non par conviction mais pour s’intégrer et ne pas être punis ou rejetés, et sans même s’en rendre compte, ils répliquent les mêmes petites phrases et comportements.

Cela ne vous surprendra pas, mais les dirigeants sont humains. Comme tout le monde, ils font parfois des erreurs et des faux pas. Mais il y a 2 problèmes. Le premier, c’est que ces faux pas peuvent façonner la culture de l’entreprise. Le second, c’est que les dirigeants reçoivent peu de feedback et y sont parfois hermétiques. Les collaborateurs n’osent pas leur en faire part pour ne pas leur déplaire et lorsqu’ils leur font des retours, ils ne sont pas toujours bien accueillis, ni pris en compte.

Voici 10 petites phrases qui ont des conséquences négatives sur les équipes et l’entreprise :

Les phrases suivantes sont très directes. Elles peuvent aussi être formulées de façon plus subtile ou simplement exprimées par des gestes ou des regards explicites.

1. « Votre idée est nulle»

Détruire (systématiquement) les idées des collaborateurs aura pour conséquence qu’ils n’en proposeront plus.

2. « Vous êtes incapable/mauvais »

Voici le meilleur moyen de démoraliser ses collaborateurs. Une attaque personnelle sur leurs capacités.

3. « Votre question est stupide / n’a pas lieu d’être »

Le signal donné ici est qu’il est interdit de poser des questions et qu’il y a des sujets qu’on n’aborde pas. Là aussi, les collaborateurs ne poseront plus de questions.

4. « Vous n’avez pas besoin d’en savoir plus pour faire ce que je vous demande »

Tout le monde a besoin de mise en contexte, de donner du sens à son action. L’impact pourra être un sentiment d’exclusion et un manque d’implication.

5. « Vous » et « Ils » plutôt que « Nous » en parlant de ses équipes

Voici une bonne façon de creuser davantage le fossé avec ses équipes. Un dirigeant qui ne se considère pas comme faisant partie de son équipe ne pourra pas espérer l’adhésion de ses collaborateurs.

6. « Ce n’est pas mon problème, débrouillez-vous »

Ceci développera le sentiment de ne pas être soutenu dans l’entreprise et aura tendance à favoriser l’individualisme au détriment de l’esprit collectif et de l’esprit de solidarité. Ici, c’est chacun pour soi.

7. « Ceux qui ne sont pas contents peuvent partir »

Ceci aura pour conséquence que les collaborateurs cacheront leurs ressentis et les dysfonctionnements qu’ils observent et les dirigeants ne verront remonter aucun problème. Autre impact, le sentiment désagréable qu’ici on ne peut rien dire.

8. « Je suis le patron, je décide, vous exécutez »

Voici un argument d’autorité qui ne convaincra pas et sera perçu comme un abus et un aveu de faiblesse. Ici, c’est le patron qui a toujours raison.

9. « Nous ferons ça » (sans le faire ensuite)

Les promesses non suivies d’effets sont dévastatrices pour l’engagement et la confiance et ont tendance à produire le même genre de comportements de la part des collaborateurs. Ici, on ne fait pas ce qu’on dit.

10. « C’est la faute à qui ? qui est le responsable ? » (lorsque survient un problème)

Le focus sur la recherche de coupables plutôt que sur les raisons du problème et la recherche de solutions tend à créer une atmosphère défensive ou les gens craignent de faire des erreurs et se rejettent la responsabilité les uns sur les autres.

Mais il y a aussi les petites phrases qui font du bien et donnent l’exemple :

A utiliser régulièrement et auprès de « tous » les collaborateurs.

1. « Bonjour »

2. « Bravo »

3. « Merci pour votre travail, pour vos efforts, pour votre engagement »

4. « Désolé, je me suis trompé »

5. « Comment allez-vous ? »

6. « Qu’est-ce que vous en pensez ? »

7. « Quelles sont vos idées pour améliorer ceci ? »

8. « De quoi avez-vous besoin ? »

9. « Voilà ce qui nous est arrivé et ce que nous avons fait » (informer sur la vie de l’entreprise)

10. « Voila ce que nous allons faire : pourquoi, comment et quand » (communiquer sur la stratégie et les projets à venir)

Pour réussir au mieux dans leur mission, les dirigeants doivent prendre conscience de l’effet papillon et de l’impact de leurs paroles et de leurs actes, rechercher sincèrement des feedback auprès de leurs équipes et de leur entourage et être prêts à se remettre en cause pour progresser et tenter de donner l’exemple.